INTERACTION CENTER CON RECORDING

Contact Center

Il Cliente è un’azienda, multinazionale anglosassone, la cui attività riguarda i servizi di conciergerie di lusso: prenotazione ristoranti, alberghi, biglietti per concerti oltre ad organizzazione di viaggi ed eventi.

 

L’esigenza del Cliente riguardava l’implementazione di una soluzione mirata a gestire efficientemente i contatti multi canale ottimizzando le interazioni con i propri Clienti , integrandosi anche al CRM.

Visto il tipo di servizio di lusso offerto, era importante cercare di creare un “agente personale” per i propri Clienti in modo da dirottare la chiamata sempre sullo stesso operatore.
Infine era indispensabile prevedere anche una soluzione di registrazione delle chiamate nello specifico in fase di transazione finanziaria.

 

La soluzione proposta al Cliente ha previsto l’implementazione di un contact center virtualizzato con tecnologia VoIP (Voice Over IP) in grado di gestire i tradizionali contatti telefonici, gli sms, le mail e le web chat.

Il servizio è gestito in configurazione multi-tennant e quindi ogni Cliente riceve il benvenuto personalizzato per la propria Azienda o prodotto.

E’ stato utilizzato il modulo d’integrazione CTI (Computer Telephony Integration) per la soluzione CRM Salesforce adottata dal cliente consentendo l’apertura automatica delle anagrafiche alla ricezione della chiamata.

Ai fini di migliorare la visibilità e mostrare il livello di servizio della soluzione è stata predisposta una reportistica real-time pubblicata via web.

Inoltre è stata sviluppata e implementata un’interfaccia web di facile utilizzo per la gestione di ogni aspetto della soluzione (Attivazione nuovi Partner commerciali, orari differenziati per Clienti\Servizi, estrazione statistiche, …).

 

 

Il Cliente si è dimostrato molto soddisfatto delle soluzioni adottate in quanto l’integrazione con il CRM ha reso più efficiente la gestione dei contatti personalizzando la modalità di interazione con i propri Clienti.
Non ultima, l’implementazione di un sistema di registrazione per le transazioni finanziarie che garantisce prove inconfutabili in caso di discrepanze e dispute che potrebbero emergere in periodi successivi.

Nonostante sia presente un sistema di registrazione, la Privacy viene in ogni caso rispettata in quanto il sistema consente di interrompere la registrazione nel momento in cui si comunica il numero della carta di credito del Cliente.

Il sistema installato ha incrementato sia la soddisfazione del Cliente nella modalità dell’erogazione del servizio ma ha anche ottimizzato l’operatività degli agenti sia nella collaborazione tra gli operatori stessi che nell’impiego delle risorse.

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