BELFOR SPA

Sistema di Reperibilità

 

Il Cliente è Belfor Spa, un’azienda leader mondiale nel risanamento post-sinistro che analizza e ripristina danni provocati da incendi, allagamenti e catastrofi naturali di ogni tipo e dimensione.

 

L’esigenza era quella di dotare il loro numero verde di un sistema di gestione di pronto intervento efficace ed affidabile, in grado di chiamare i tecnici reperibili e notificare via sms e via e- mail sia i reperibili stessi che gli amministratori in caso di chiamata ricevuta sul numero di assistenza per il disaster recovery.

La piattaforma gestisce il calendario di reperibilità con l’elenco dei responsabili e dei tecnici in servizio in una determinata data. Per il Cliente era importante avere la garanzia della conferma di accettazione della chiamata e la possibilità di registrare le conversazioni telefoniche tra il Cliente e il proprio tecnico.

 

La soluzione fornita è quella di un servizio di pronto intervento h24, di grande criticità sia per i Clienti che per l’Azienda stessa.
E’ stata armonizzata ed integrata con il sistema telefonico ed informatico del Cliente, completamente full VoIP, gira su un server dedicato che all’occorrenza potrebbe anche essere virtualizzato.

Il modulo di gestione, lato utente, è completamente web based e nasconde la complessità operativa con semplici schermate di configurazione e consultazione.

Operativamente, all’arrivo di una chiamata al numero verde delle emergenze, il sistema consulta il calendario dei reperibili ed inizia il ciclo di chiamate per mettere in comunicazione il chiamante con il primo tecnico disponibile. Alla risposta della chiamata viene chiesto al tecnico di digitare un tasto per confermarne l’accettazione, in tal modo vengono evitate situazioni anomali quali la risposta dell’operatore telefonico per mancata copertura e la risposta per deviazione in segretaria.

Ogni evento collegato al processo viene tracciato e archiviato in un database di operazioni, utile alla verifica storica delle attività e alla reportistica.

Inoltre, ai fini della notifica dell’operatività, vengono generati automaticamente, per gli eventi principali, delle e-mail e degli SMS ai reperibili in servizio e ai relativi responsabili.

Qualora configurato dal Cliente, previa informazione al chiamante, la conversazione può essere registrata.

 

La soluzione fornita al Cliente ha raggiunto l’obiettivo richiesto in tempi brevi e con implementazioni trasparenti, personalizzando una piattaforma standard secondo le necessità espresse.
La scalabilità, inoltre, consente l’estensione della soluzione con ulteriori capacità e funzionalità in caso di necessità future, senza doverne modificare le caratteristiche fondamentali.

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